金山網(wǎng)訊 近日，一位客戶滿臉憂慮地來到工行鎮(zhèn)江句容城中支行，向網(wǎng)點(diǎn)工作人員咨詢是否可以代理他人辦理存單密碼重置業(yè)務(wù)。運(yùn)營主管耐心地向其解釋，密碼重置必須由本人親自辦理，不能委托他人代辦。經(jīng)過詳細(xì)溝通，網(wǎng)點(diǎn)了解到客戶所持有的三張存單是家中老人開戶，老人正在醫(yī)院住院，但急需支取到期存單來支付醫(yī)藥費(fèi)。

在確認(rèn)老人神志清醒、身體狀況良好且具備一定行動(dòng)能力后，網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)提出駕車前往醫(yī)院，將老人接到網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置業(yè)務(wù)。為方便老人行動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)提供了輪椅，并備好溫水，確?？蛻粼谡麄€(gè)業(yè)務(wù)辦理過程中感到舒適愜意，老人及其家屬對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的暖心服務(wù)贊不絕口。

在本次密碼重置業(yè)務(wù)中，網(wǎng)點(diǎn)并未局限于冰冷的制度規(guī)定，而是主動(dòng)駕車將老人接到網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)?？此破匠５慕铀托袨椋澈髤s彰顯著工行服務(wù)的人文關(guān)懷與溫暖。密碼重置需本人辦理，這是保障客戶資金安全的重要準(zhǔn)則，體現(xiàn)了制度的“剛性”。

然而，當(dāng)制度遭遇客戶住院的現(xiàn)實(shí)難題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)并未機(jī)械地拒絕，而是以“柔性”舉措化解問題——主動(dòng)提供接送服務(wù)，既滿足了“本人辦理”的合規(guī)要求，又切實(shí)解決了客戶的實(shí)際困難。這種服務(wù)智慧，正是對(duì)“以客戶為中心”理念的生動(dòng)詮釋：制度是服務(wù)的底線，但并非服務(wù)的終點(diǎn)；用心探尋執(zhí)行路徑，方能彰顯服務(wù)的價(jià)值。（張睿）